人事目線でママが活躍しているポジションについて書いてみます。
カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサクセスは
顧客が製品やサービスを通じて
『成功（サクセス）』を達成できるよう
支援する役割を担います。
この成功の定義とは、顧客によって
売上UPだったり、成約率UPだったりと
業務効率化UPだったりと、
扱う製品によっても大きく異なります。
特に、働くママにとって、
柔軟な働き方が可能なこの職種は、
家庭と仕事の両立に適していると感じています。
1-1. カスタマーサクセスの基本概念
カスタマーサクセスは
顧客の成功が企業の成功に
直結するという考え方に基づいています。
この仕事はチームワークを重視し、
時にはリモートワークも可能！
会社によっては、ほぼリモートで完結できる場合も。
そのため、時間の融通が利きやすく、
子育て中のママにとっても
働きやすい環境が提供されます。
また、キャリアアップとワークライフバランスの秘訣については
こちらの記事をご覧ください！
1-2. なぜカスタマーサクセスが重要なのか
顧客の満足度を高め、
長期的な関係を築くことができれば、
企業の安定した収益につながります。
この役割を担うことで、
顧客からの信頼を得られるため、
ママこそ大きな成果を出しやすいのでは？
と考えています。
1-3. カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートが
問題発生時の対応を主に行うのに対し、
カスタマーサクセスは
顧客が成功を収めることを積極的に支援します。
そのため、
あらかじめ話し合いのアポイントメントを
とっておくことが大半。
だから、急遽のトラブル対応なども少なく、
ママが子どもの学校行事などの
スケジュールに合わせて
業務を調整しやすい環境を作りやすくします。
カスタマーサクセスの具体的な業務内容
カスタマーサクセスの業務は多岐にわたります。
具体的には・・
・顧客の製品導入支援（進捗管理・体制構築・課題管理など）
・導入後の継続的なフォロー（顧客からのフィードバック収集・改善提案）
・更なる活用促進
・継続利用に向けた顧客マネジメント
・営業担当と連携した商談創出やアップセル活動
など。
つまり、顧客とこまめに連絡をとり、
関係性構築をしていくことが重要なポジションなので、
女性がとても活躍しているポジションといえます。
『自社の中で、誰よりも顧客に精通している人間になれ』
— はだみちよ /ワーママ@LRM株式会社 Seculio事業部インサイドセールス/只今産休中 (@LRMmama2020) June 10, 2020
強く共感しました。
カスタマーサクセスに必要な基本スペック
（且つ、私の課題）
・プロダクト理解
・問題解決力
・顧客関係構築力 #カスタマーサクセスhttps://t.co/fikmsQxRjF
また、働くママにとっては、
特定の業務時間に縛られずに、
フレキシブルなワークスタイルを実現できる職種です。
2-1. サービス導入と顧客オンボーディング
顧客が新たにサービスを
利用開始する際の支援を行います。
この段階でのサポートは
顧客の初期印象を左右する重要なパートです。
2-2. アダプションとエンゲージメントの強化
顧客がサービスを効果的に活用しているかを支援し、
エンゲージメントを高めます。
この業務は顧客とのコミュニケーションが中心で、
リモートワークが可能であるため、
場所を選ばずに業務を進めることができます。
2-3. プロダクトフィードバックの活用と改善提案
顧客からのフィードバックを収集し、
製品の改善につなげます。
このプロセスでは分析能力が求められ、
自宅で集中して作業を行うことが可能です。
カスタマーサクセスにおける重要スキル
カスタマーサクセスに必要なスキルは、
お客様との効果的なコミュニケーションから、
データ分析、問題解決まで
広範囲にわたります。
働くママには、
これらのスキルを
育児や家庭管理の中で
培う機会も多くあります。
3-1. コミュニケーションと関係構築
効果的なコミュニケーションは、
顧客との信頼関係を築く基礎です。
ママは日常的に家族や他者との
コミュニケーションを通じて
このスキルを自然と磨いているので
そのまま活かしていただけます。
3-2. データ分析と顧客行動の理解
データを解析し、
顧客の行動やニーズを理解する能力。
このスキルは顧客の満足度を
向上させるために重要です。
ママは家庭での日々の決定や
問題解決にこれを活用していますよね。
その力をここで発揮することができるのです。
3-3. 問題解決と戦略的思考
顧客の問題を迅速に解決し、
戦略的な提案を行う能力。
多忙な家庭生活をこなすママにとって、
日々の挑戦を解決する過程で
このスキルが自然と養われています。
営業経験を生かしたカスタマーサクセスの実践
営業経験を持つママはとくにこれまでの経験を
活かしやすいのがカスタマーサクセス。
そのスキルを活かして
顧客の成功を支援することができます。
営業をしてきたけれど、
また営業をするとなると、
お客さん都合で振り回せれてしまうのではないか…
そんな不安を感じていらっしゃる方に、
この柔軟な働き方が可能なこの職種は、
理想的な選択肢となり得ます。
4-1. 顧客理解に基づく効果的な提案方法
営業経験があるママは、
顧客のニーズや問題を深く理解し、
それに応じた解決策を提案する能力を
既に持っています。
カスタマーサクセスでは、
この能力を活かして、
顧客が直面している課題を解決し、
顧客の成功をサポートします。
このプロセスは、顧客からの信頼を得やすく、
長期的な関係を築く基盤となります。
4-2. クロスセルとアップセルのチャンスの捉え方
営業経験者は、
顧客の購入履歴や行動パターンを
分析することで、
新たな販売機会を見つけることに長けています。
カスタマーサクセスでは、
これらの情報を活用して、
クロスセルやアップセルの機会を見つけ、
企業収益の増加に貢献します。
このことは、時間的な制約があるママにとっても、
効率的に高い成果を出す方法です。
4-3. 長期的な顧客関係の構築と維持
顧客との長期的な関係を築くことは、
カスタマーサクセスの重要な目標です。
営業経験を持つママは、
人間関係を築くスキルを活かして、
顧客との信頼関係を深め、
継続的なビジネスチャンスを
生み出すことができます。
これにより、
顧客の継続的な満足と
ロイヤルティが保たれ、
企業の安定した収益源となるのです。
カスタマーサクセスのキャリアパス
カスタマーサクセスでキャリアを積むことで、
多くの成長の機会を得られます。
つまり、働くママにとっても、
キャリアの成長と家庭生活のバランスを取る
絶好のチャンスとなります。
5-1. 初心者からプロフェッショナルへの成長過程
カスタマーサクセスは初めて、というママでも、
顧客と対峙していく実践を通じて
スキルを磨くことができます。
この過程では、顧客の成功を実現するための
課題解決スキル、戦略が学べ、
専門知識を深めることができます。
5-2. カスタマーサクセスマネージャーとその役割
経験を積んだ後、
マネージャーへの昇進は、
チームをリードし、より大きなプロジェクトに
取り組む機会を提供します。
そして、マネージャーとして、
顧客の成功戦略を設計し、
チームを指導することで、
カスタマーサクセスの効果を最大化します。
マネージャーとしての役割は、
働くママにとっても時間管理や
リーダーシップスキルを養う
絶好のチャンスとなります。
5-3. 高い地位へのキャリアアップチャンス
カスタマーサクセスでの実績と
経験が積み重なるにつれて、
より高い地位への昇進の機会も
増えてきます。
はじめは小規模な企業や、プロジェクトからスタートし、
より大規模な企業・プロジェクトに挑戦することも。
また、マネージャーなどに挑戦することにより
より高い影響力を会社の中で発揮することが
できるでしょう。
また、カスタマーサクセスの職種は、
その柔軟性と身に着けられるスキルの多さ、
成長可能性の高さから、
働くママにとって魅力的なポジションと
言えるのではないでしょうか。
カスタマーサクセスでのキャリアを通じて、
ママが専門知識を深め、
リーダーシップを発揮し、
最終的には企業の重要なポジションを
担うことも夢ではありません。
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